Достаточно давно я занимаюсь вопросами правильной организации своей работы и работы моих коллег, то есть технической поддержки на преприятии. Интересует все: особенности работы и всякие мелочи, которые позволяют увеличить эффективность работы специалистов с одной стороны и обеспечение достаточного уровня сервиса для пользователя с другой.

Достаточно давно я занимаюсь вопросами правильной организации своей работы и работы моих коллег, то есть технической поддержки на преприятии. Интересует все: особенности работы и всякие мелочи, которые позволяют увеличить эффективность работы специалистов с одной стороны и обеспечение достаточного уровня сервиса для пользователя с другой.

Практически каждый день я сталкиваюсь с неправильно организованной поддержкой пользователей. Правильность организации работы технической поддержки я оцениваю по следующим параметрам:

• Количество телефонных звонков в день
• Количество абсолютно одинаковых простых задач
• Количество схожих простых задач
• Удовлетворенность клиента

Телефонная связь - это основной способ оказания помощи, при этом, на мой взгляд, такой вид помощи должен быть всегда «последним мероприятием в решении возникшей проблемы», потому что он отвлекает специалиста от решения текущей задачи. Но как этого добиться, если "проще позвонить". Ответ очевиден: нам, технической поддержке, необходимо пользователей стимулировать, то есть как-то поощрять пользователей, чтобы они сами понимали, что лучше сначала поискать в базе знаний, разместить заявку или написать письмо. При этом я не упоминаю чаты типа icq или skype, потому что, по моему мнению, это такой же отвлекающий от работы способ оказания помощи как и телефон, потому что требует моментальных ответов.

Поддержку необходимо в первую очередь стоит оказывать через безликий web. Создать условия, в которых пользователь был бы заинтересован в использовании внутреннего сайта компании. Мотивация, которую можно предложить пользователям, использующим веб:

• Привлечение к решению задачи сразу нужного специалиста.
• Приоритет между задачами, которые поступили по телефону и другим способом.
• Качество решения задач.
• Время уведомления о том, что задача решена.
• Невозможность забыть о заявке.

То есть пользователь сразу получает квалифицированную поддержку без всяких там "ваш звонок очен важен - ждите", "включений дурочек", мы вам перезвоним, подождите и т.д. По решению задачи, сразу получает письмо о том, что заявка закрыта. Заявку, которая документирована нельзя забыть - это тоже плюс, который также можно использовать при мотивации.
И самое вкусное то, что если пользователь не выполнил работу по причине неработоспособности системы, он не получит выговор от руководства, потому что он задокументировал проблему. В противном случае, руководство может быть уверено, что сотрудник просто занимался чем-то другим.

Вообщем, это достаточно интересная тема для обсуждения. Начал я её потому что планирую на эту страничку выкладывать данные о различных систем типа helpdesk.

• OSticket(русский перевод от osticket.ru)
• Etickets

Эти 2 системы очень похожи, если не ошибаюсь eticket был первым, а из него уже родился os ticket. Можно анонимно завести анонимно заявку через веб или электронную почту, ведение истории заявки, просмотр статуса, готовые ответы. Очень простые системы, идеальны для организации небольшого центра обработки заявок. К слову, на нашем сайте в качетве используется osticket.

Более сложный хелпдеск, который позволяет разместить на страничке создания заявок небольшой каталог статей и поиск по ним. В отличие от предыдущих имеет хоть какую-то систему отчетов о работе, но зато отсутствует возможность добавления заявки через электронную почту, что не критично, но не приятно.

• OTRS

Достаточно сложная система, мне даже не сразу удалось завести её. Уверен, что если её правильно настроить, то она станет очень серьезным решением. У меня пользователи недалекие, им эта система не подошла из-за монстрообразности.

• Sysaid
• redmine
• SiT!
• mantis
• bugzilla

Эти 2 системы были созданы для отслеживания ошибок в программных продуктах (bugtracker), но вполне подходят для организации центра поддержки пользователей.